La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios de instalaciones electricas y telecomunicaciones

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La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios de instalaciones electricas y telecomunicaciones

Introduccion
Capitulo I: generalidades
1-
?Que es calidad total?
2-
Origen de la tecnica de la calidad total
3-
Progreso del significado de la calidad total
4-
Importancia de la calidad total
5-
El control de la calidad total
6-
Tipos de accion de Calidad Total
Capitulo II: El soporte competitivo
1-
La competitividad y la estrategia empresarial
2-
Como estimular la competitividad
3-
Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad
4-
La Estrategia Competitiva
5-
Calidad total: maniobra clave de la competitividad
6-
Influencia de los proveedores en la busqueda de calidad
7-
Rivalizar humanizando la organizacion
Capitulo III: circulos de calidad
1-
Definicion
2-
Caracteristicas de los Circulos de Calidad
3-
El papel de los Circulos de Calidad
4-
Propositos de los Circulos de Calidad
5-
Principios de los Circulos de Calidad
6-
Actividades de un Circulo de Calidad
7-
Los beneficios que aportan los Circulos de Calidad
8-
Condiciones para la puesta en marcha de los Circulos de Calidad
Capitulo IV: guias de calidad total
1-
Edwards Deming: Un visionario de la Calidad Total
2-
Pasos del ciclo Deming
3-
Que son las normas ISO?
4-
El mejoramiento continuo
5-
Importancia del mejoramiento continuo
6-
Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo
7-
La Eficiencia del Proceso
Capitulo V: caso practico
1-
Vision y mision corporativa
2-
Objetivos estrategicos
3-
Organizacion de la empresa en estudio
4-
Cooperacion de los proveedores
5-
Los controles y sistemas simplificados
Conclusiones
Recomendaciones

La base del exito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena politica de calidad, que pueda definir con precision lo esperado por los empleados; asi como tambien de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha politica requiere del compromiso de todos los componentes de la organizacion.

La politica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podra aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compania.

Tambien es necesario establecer claramente los estandares de calidad, y asi poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.

Para dar efecto a la implantacion de esta politica, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.

Nuestros objetivos especificos son los siguientes:

  • Desarrollar y comprender el termino de calidad total como clave del exito en las empresas.
  • Analizar como lograr la excelencia empresarial.
  • Especificar cuales son los beneficios de aplicar programas de calidad total.
  • Describir como afecta a las empresas nacionales e internacionales.
  • Entender el concepto de los circulos de control de calidad
  • Determinar mecanismos de evaluacion de calidad en las empresas, y aprender a aplicarlos.

Capitulo I: generalidades.

La calidad total es un concepto, una filosofia, una estrategia, un modelo de hacer negocios y esta localizado hacia el cliente.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en si, sino que es la mejoria permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una maquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerarquico estan comprometidos con los objetivos empresariales.

Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales basicos de la sociedad y es aqui, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educacion previa de sus trabajadores para conseguir una poblacion laboral mas predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de analisis y observacion del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.

El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:

  • Potencialmente alcanzable si hay decision del mas alto nivel.
  • Mejora la relacion del recurso humano con la direccion.
  • Reduce los costos aumentando la productividad.

La reingenieria junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electronicamente con sus clientes y asi convertirse en una empresa ampliada. Una de las estructuras mas interesantes que se estan presentando hoy en dia son la formacion de redes, que es una forma de organizar a una empresa y que esta demostrando su potencial con creces.

La calidad total es un sistema de gestion de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial enfasis en el cliente interno y en la mejora continua.

  1. Origen de la tecnica de la calidad total

Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dejo la economia nipona en una situacion catastrofica, con unos productos poco competitivos que no tenian cabida en los mercados internacionales.

Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopcion de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japon registro un espectacular crecimiento.

La iniciativa nipona pronto se transmitio a otras zonas del planeta. Europa tardo algo mas, pero tambien fueron los anos 80 los del impulso definitivo.

En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organizacion que apuesta por los modelos de gestion de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo.

La implantacion de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofia de la empresa y los modos de gestion de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y analizar el punto en donde este fallando la empresa.

Los principio de gestion de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de asimilar:

  • El sistema parte de la busqueda de la satisfaccion del cliente, en todos sus aspectos.
  • Un primer paso es la busqueda de la calidad de los productos/servicios.
  • Pero habra que tener en claro que el producto/servicio ya no sera el punto principal de calidad.

Los principios elementales son los siguientes:

  • De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo.
  • La calidad la produce el ultimo eslabon que termina el producto o que esta en contacto con el cliente pero nunca el director general.
  • El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.
  1. La transformacion de las empresas y la globalizacion de las economias, han ocasionado un sinnumero de problemas y dificultades en los gobiernos de America Latina.

    Explicar como analizar el hecho, de que la clave del exito de la fuerza del ano 2000, dentro de la organizacion es la Calidad Total en las empresas, para dar a conocer a la comunidad el porque se realiza esta transformacion, es una accion complicada.

    Para el analisis de la competitividad y la calidad total en las empresas; existen algunas preguntas obvias: ?Como afecto a las empresas la incorporacion del concepto de calidad total? ?Como la calidad total impresiono en las empresas que intervienen en el proceso de Globalizacion?

    Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total, y como una conversion en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los paises en vias de desarrollo cierren la brecha tecnologica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado.

    Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en consecuencia mas competitivos, es necesario cambiar dicho proceso, para hacerlo mas efectivo, eficiente y adaptable. Que cambiar y como cambiar depende del enfoque especifico del empresario y del proceso.

    La clave del exito es la Calidad Total de mantener sistematicamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posicion en el entorno socioeconomico.

    El termino calidad total es muy utilizado en los medios empresariales, politicos y socioeconomicos en general. A ello se debe la ampliacion del marco de referencia de nuestros agentes economicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento mas abierto, expansivo y proactivo.

    La ventaja comparativa de una empresa estaria en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc. de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida, que hace posible la obtencion de unos rendimientos superiores a los de aquellos.

    El uso de estos conceptos supone una continua orientacion hacia el entorno y una actitud estrategica por parte de las empresas grandes como en las pequenas, en las de reciente creacion o en las maduras y en general en cualquier clase de organizacion. Por otra parte, el concepto de exito nos hace pensar en la idea “excelencia”, o sea, con caracteristicas de eficiencia y eficacia de la organizacion.

    Ecuador esta sufriendo ya hace algunos anos los cambios de la calidad total; pero aun existen algunas empresas en nuestro pais que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco estan haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas, la calidad de los productos, la red de distribucion, las relaciones con la comunidad, el desempeno de los trabajadores, son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos.

  2. Progreso del significado de la calidad total
  3. Importancia de la calidad total

La calidad total en la organizacion de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el exito debe cimentarse en estas dos palabras.

El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre si:

  • Los Trabajadores.
  • Los Proveedores; y,
  • Los Clientes.

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

  • El objetivo basico: la competitividad
  • El trabajo bien hecho.
  • La Mejora continuada con la colaboracion de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.
  • El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
  • Comunicacion, informacion, participacion y reconocimiento.
  • Prevencion del error y eliminacion temprana del defecto.
  • Fijacion de objetivos de mejora.
  • Seguimiento de resultados.
  • Indicadores de gestion.
  • Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.

Los obstaculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:

  • El hecho de que la direccion no defina lo que entiende por calidad.
  • No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y este satisfecho.
  • Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
  1. El control de la calidad total

El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfaccion de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.

Es un concepto que involucra la orientacion de la organizacion a la calidad manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribucion al bienestar general.

El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas esten en constante actualizacion; ademas, permite que las organizaciones sean mas eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudaran a permanecer en el mercado.

Para la aplicacion del mejoramiento es necesario que en la organizacion exista una buena comunicacion entre todos los organos que la conforman, y tambien los empleados deben estar bien compenetrados con la organizacion, porque ellos pueden ofrecer mucha informacion valiosa para llevar a cabo de forma optima el proceso de mejoramiento continuo.

La definicion de una estrategia asegura que la organizacion esta haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definicion de su sistema determina si esta haciendo estas cosas correctamente.

La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuacion de estos a lograr la satisfaccion de sus clientes (internos o externos).

Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Para el efecto, se deberan desarrollar los siguientes pasos:

  1. Elegir que controlar.
  2. Determinar las unidades de medicion.
  3. Establecer el sistema de medicion.
  4. Establecer los estandares de performance.
  5. Medir la performance actual.
  6. Interpretar la diferencia entre lo real y el estandar.
  7. Tomar accion sobre la diferencia.

El termino calidad se ha convertido en una de las palabras clave de nuestra sociedad, alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera en ocasiones al factor precio, en cuanto a la importancia otorgada por el posible comprador de un producto o servicio.

Las necesidades de quienes compran nuestros productos o servicios no son estaticas, sino que evolucionan de forma continua.

Esto supone la permanente adaptacion de todos nuestros procesos productivos y comerciales a dichas necesidades, si queremos seguir contando con su fidelidad

Gestion de la calidad es el conjunto de actividades llevadas a cabo por la empresa para obtener beneficios mediante la utilizacion de la calidad como herramienta estrategica.

Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para asi poder alcanzar niveles de performance sin precedentes.

Los pasos de este proceso pueden resumirse asi:

  1. Probar la necesidad de mejoramiento.
  2. Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
  3. Organizarse para la conduccion de los proyectos.
  4. Prepararse para el diagnostico o descubrimiento de las causas.
  5. Diagnosticar las causas.
  6. Proveer las soluciones.
  7. Probar que la solucion es efectiva bajo condiciones de operacion.
  8. Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

Ademas se habla del Despliegue de la Funcion de Calidad (DFC), concepto complejo que provee los medios para traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados requerimientos tecnicos para cada etapa del desarrollo y manufactura del producto. Es decir, las actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las caracteristicas del producto final.

Para lograr esto, existen los siguientes principios:

  1. La calidad comienza con deleitar a los clientes.
  2. Una organizacion de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.
  3. Una organizacion de calidad conduce a sus clientes al futuro.
  4. Productos y servicios sin macula y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas.
  5. En una organizacion de calidad, la vision, los valores, sistemas y procesos deben ser consistentes y complementarios entre si.
  6. Todos en una organizacion de calidad, administradores, supervisores y operarios, deben trabajar en concierto.
  7. El trabajo en equipo en una organizacion de calidad debe estar comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo.
  8. En una organizacion de calidad cada uno debe conocer su trabajo.
  9. La organizacion de la calidad usa el metodo cientifico para planear el trabajo, resolver problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento.
  10. La organizacion de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.
  11. La cultura de una organizacion de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de mejoramiento de cada grupo e individuo.

Para que tengan exito, los productos o servicios de una empresa se debe:

  • Cubrir una necesidad concreta.
  • Satisfacer las expectativas de los clientes.
  • Cumplir especificaciones y normas.
  • Cumplir los requisitos legales aplicables.
  • Tener precios competitivos.
  • Su coste debe proporcionar beneficio.

Capitulo II: el soporte competitivo

La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontaneamente; se crea y se logra a traves de un largo proceso de aprendizaje y negociacion por grupos colectivos representativos que configuran la dinamica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por ultimo, el gobierno y la sociedad en general.

Una organizacion, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o despues, unos procedimientos de analisis y decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de “planificacion estrategica”.

La funcion de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organizacion encaminados a maximizar la eficiencia global.

Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos los niveles de competitividad, la competitividad interna y la competitividad externa.

La competitividad interna se refiere a la capacidad de organizacion para lograr el maximo rendimiento de los recursos disponibles, como personal, capital, materiales, ideas, etc. y los procesos de transformacion.

Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra si misma, con expresion de su continuo esfuerzo de superacion.

La competitividad externa esta orientada a la elaboracion de los logros de la organizacion en el contexto del mercado, o el sector a que pertenece. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa, esta debe considerar variables exogenas, como el grado de innovacion, el dinamismo de la industria, la estabilidad economica, para estimar su competitividad a largo plazo. La empresa, una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa, debera disponerse a mantener su competitividad futura, basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado.

  • La competitividad y la estrategia empresarial
  • Como estimular la competitividad
  • La estimulacion necesaria para que un pais, una empresa nacional, una transnacional etc, sea mas competitivo, son resultado de una politica fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construccion de un Estado civil fuerte, capaz de generar, comunidad, cooperacion y responsabilidad.

    Algunas de las condiciones requeridas para que un pais sea competitivo, es que el Estado debe fomentar en sus politicas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos, estos podrian ser:

    • La estructura de la industria turistica.
    • Las estrategias de las instituciones publicas.
    • La competencia entre empresas.
    • Las condiciones y los factores de la demanda.
    • Transparencia y reglas claras que se hagan respetar, dentro de un ambiente donde las finanzas esten en orden.
    • Establecer reglas tributarias adecuadas
    • Una politica macroeconomica que sea capaz de fomentar la inversion de capitales, dentro de un marco economico donde no exista la regulacion y control de precios ( Precios acordes a la oferta y la demanda).
    • Planes de reestructuracion de la educacion de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educacion Publica de bajos recursos. Las nuevas empresas requeriran de personal calificado que este a la altura de las nuevas tecnologias.
    1. Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad

    El mejoramiento continuo se aplica regularmente, permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologias a los distintos procesos, lo cual es imprescindible para toda organizacion. Toda empresa debe aplicar las diferentes tecnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo.

    • Se concentra el esfuerzo en ambitos organizativos y de procedimientos competitivos.
    • Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
    • Si existe reduccion de productos defectuosos, trae como consecuencia una reduccion en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad.
    • Incrementa la productividad y dirige a la organizacion hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
    • Contribuye a la adaptacion de los procesos a los avances tecnologicos.
    • Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando asi gastos innecesarios.
    • Cuando el mejoramiento se concentra en un area especifica de la organizacion, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
    • Requiere de un cambio en toda la organizacion, ya que para obtener el exito es necesaria la participacion de todos los integrantes de la organizacion y a todo nivel.
    • En vista de que los gerentes en la pequena y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
    • Hay que hacer inversiones importantes.
    1. La Estrategia Competitiva

    Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio.

    Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovacion.

    Competitividad esta relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo, los atractivos turisticos, las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados, ya que son de igual importancia.

    Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de:

    • La estructura de la industria turistica.
    • Las estrategias de las instituciones publicas.
    • La competencia entre empresas.
    • Las condiciones y los factores de la demanda.
    • Los servicios de apoyo asociados.

    Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la redaccion de cada una de las directrices de la empresa, relacionadas directamente con la calidad y el mejoramiento continuo.

    La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de manera clara y precisa; y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y politicas establecidas por la compania. En ocasiones el mejoramiento de la calidad requiere de importantes modificaciones a las politicas en vigor.

    Luego de que la compania adquiera el compromiso de implantar el proceso de mejoramiento, es necesario emprender un buen sondeo general con relacion a opiniones de gerentes y empleados. El principal proposito de dicho sondeo, consiste en establecer la linea de partida del proceso y poder facilitar la identificacion de las oportunidades de mejoramiento.

    Ademas, funciona como vinculo de comunicacion entre empleados y gerentes; y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa.

    El sondeo de opinion debe realizarse cuidadosamente, tomando en consideracion que este debera repetirse las veces que sean necesarias, para asi poder detectar las tendencias. Las preguntas que conforman un sondeo deberan cubrir con los siguientes aspectos:

    • Satisfaccion general con la empresa.
    • El puesto en si.
    • Las oportunidades de ascenso.
    • El salario.
    • La administracion.
    • Asesoramiento y evaluacion.
    • Productividad y calidad.
    • Desarrollo profesional.
    • Atencion a los problemas personales.
    • Prestaciones de la empresa.
    • Entorno laboral.

    Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez, es fundamental que sean verificados correctamente, se debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas, al analizar los datos y al proceder a dar la informacion a la directiva.

    Para poder ayudar a la definicion de las areas problemas, es necesario que cada gerente reciba un informe completo de las respuestas de los subordinados. Este informe debe incluir una comparacion clara contra el total de la compania y contra el total de la funcion de la que forme parte.

    Cada gerente debe llevar a cabo una sesion de retroalimentacion con los subordinados, para poder presentarles los resultados del sondeo. Estas sesiones son de suma importancia ya que:

    • Los empleados poseen real interes en conocer los resultados generales y la comparacion de datos de su departamento con los del resto que conforman la compania.
    • Brindan a los gerentes la oportunidad de poder examinar los aspectos mas importantes para sus subordinados.
    • Representan un excelente medio para la recepcion de ideas y sugerencias.
    • Permiten demostrar la seriedad de la direccion con respecto a los resultados obtenidos en el sondeo.
    • Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones correctivas.
    1. Calidad total: maniobra clave de la competitividad

    El uso de estos conceptos supone una continua orientacion hacia el entorno y una actitud estrategica por parte de las empresas grandes como en las pequenas, en las de reciente creacion o en las maduras y en general en cualquier clase de organizacion.

    Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de “excelencia”, o sea, con caracteristicas de eficiencia y eficacia de la organizacion.

    El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economia cada vez mas liberal, marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestion de las organizaciones.

    En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar indices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que esta obligando que los gerentes adopten modelos de administracion participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idonea la creciente demanda de productos de optima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez mas eficiente, rapido y de mejor calidad.

    Para comprender el concepto de calidad total, es util hacerlo a traves del concepto denominado “paradigmas”.

    Un paradigma se entiende como modelo, teoria, percepcion, presuncion o marco de referencia que incluye un conjunto de normas y reglas que establecen parametros y sugieren como resolver problemas exitosamente dentro de esos parametros.

    Un paradigma viene a ser, un filtro o un lente a traves del cual vemos el mundo; no tanto en un plano visual propiamente, sino mas bien perpetuo, comprensivo e interpretativo.

    Una vez seleccionado un proveedor, pero antes de que se le autoricen embarques voluminosos en forma regular, debe satisfacer una serie de criterios de calificacion del producto. Estos pueden variar muchisimo, y la complejidad del proceso de calificacion depende de la complejidad del producto, de la novedad de la tecnologia empleada, de la importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de varios factores similares mas.

    Existen informes sobre la calidad de los proveedores, los cuales involucran a los clientes a hacer todo lo posible, por asegurarse de que sus proveedores reciban un flujo continuo de informacion oportuna, clara y coherente acerca de su desempeno.

    Los informes deben ser lo mas claro posible, sobre todo cuando informan de algun defecto. Para ayudar al proveedor a emprender una accion es indispensable informarle los numeros de los embarques, las cantidades exactas implicadas, las fechas y la descripcion precisa de los defectos. Tambien es importante que el cliente establezca un vinculo muy claro entre los informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del instructor que descubrio el problema o hizo las primeras mediciones, el instrumental o metodos de inspeccion que se emplearon y la disposicion final de las partes. Esta informacion detallada puede ser muy util para resolver problemas recurrentes, vigilar el desempeno de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de rendimiento de los problemas en el campo.

    La calidad es solo uno de los tres criterios del desempeno de los proveedores. Los otros dos son entregas y costos. Existen muchos metodos para calcular un indice general de desempeno de los proveedores, asignandose pesos diferentes a los tres elementos del desempeno.

    En el pasado los indices de calidad se basaban a menudo en simples indices de aceptacion de los lotes. Es muy importante que el indice de calidad del proveedor refleje cualquier problema que surja con las partes despues de su aceptacion: problemas que se detectaron en la linea de produccion o en el campo.

    Un sistema de calificacion para los proveedores mas simple podria ser simplemente, calificando las entregas a tiempo o a destiempo.

    Entre los problemas mas frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de calificacion, radica en que los datos que se requieren, por lo general, se encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias organizaciones, situacion que debe corregirse hasta que se tenga el sistema de calificacion para los proveedores mas eficaces y proporcione el valor justo de la actuacion del proveedor.

  • Influencia de los proveedores en la busqueda de calidad
  • Rivalizar humanizando la organizacion
  • Las estructuras actuales, basadas en la piramide y en la jerarquia, ya son obsoletas y no responden a mercados de rapidos movimientos. Estas estructuras provocaron una deshumanizacion de las empresas, un concepto de trabajo desgastado, grandes y lentos controles burocraticos y un deterioro constante del medio ambiente.

    El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo, la estructuracion y la sistematizacion del capital intelectual como la base de la organizacion del futuro.

    Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la administracion tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su esencia.

    El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratandose de adaptar a los continuos cambios en el medio ambiente empresarial. En sus origenes, la calidad por inspeccion se baso en la deteccion de errores en los productos terminados que ofrece la empresa.

    Mas tarde la calidad evoluciono a asegurar los procesos productivos y asi evitar los posibles defectos de los productos finales. Con llegada de la calidad total, el termino calidad, dejo de ser un herramienta de control y se convirtio en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa.

    La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final. Con la reingenieria, la calidad paso de ser una estrategia de negocios y se convirtio en la base para una reestructuracion de la empresa.

    Sin embargo, tampoco la reingenieria esta siendo suficiente y se necesita una sexta generacion de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa, como empresa ampliada, la estructuracion del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo, todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente via conocimiento e inteligencia.

    La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios de instalaciones eléctricas y telecomunicaciones

    La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios de instalaciones eléctricas y telecomunicaciones


    Capítulo I: generalidades
    1-
    ¿Qué es calidad total?
    2-
    Origen de la técnica de la calidad total
    3-
    Progreso del significado de la calidad total
    4-
    Importancia de la calidad total
    5-
    El control de la calidad total
    6-
    Tipos de acción de Calidad Total
    Capítulo II: El soporte competitivo
    1-
    La competitividad y la estrategia empresarial
    2-
    Como estimular la competitividad
    3-
    Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad
    4-
    La Estrategia Competitiva
    5-
    Calidad total: maniobra clave de la competitividad
    6-
    Influencia de los proveedores en la búsqueda de calidad
    7-
    Rivalizar humanizando la organización
    Capítulo III: círculos de calidad
    1-
    Definición
    2-
    Características de los Círculos de Calidad
    3-
    El papel de los Círculos de Calidad
    4-
    Propósitos de los Círculos de Calidad
    5-
    Principios de los Círculos de Calidad
    6-
    Actividades de un Círculo de Calidad
    7-
    Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad
    8-
    Condiciones para la puesta en marcha de los Círculos de Calidad
    Capítulo IV: guías de calidad total
    1-
    Edwards Deming: Un visionario de la Calidad Total
    2-
    Pasos del ciclo Deming
    3-
    Qué son las normas ISO?
    4-
    El mejoramiento continuo
    5-
    Importancia del mejoramiento continuo
    6-
    Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo
    7-
    La Eficiencia del Proceso
    Capítulo V: caso práctico
    1-
    Visión y misión corporativa
    2-
    Objetivos estratégicos
    3-
    Organización de la empresa en estudio
    4-
    Cooperación de los proveedores
    5-
    Los controles y sistemas simplificados
    Conclusiones
    Recomendaciones

    La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad. que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de todos los componentes de la organización .

    La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compañía.

    También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.

    Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.

    Nuestros objetivos específicos son los siguientes:

    • Desarrollar y comprender el término de calidad total como clave del éxito en las empresas .
    • Analizar como lograr la excelencia empresarial.
    • Especificar cuales son los beneficios de aplicar programas de calidad total .
    • Describir como afecta a las empresas nacionales e internacionales.
    • Entender el concepto de los círculos de control de calidad
    • Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas, y aprender a aplicarlos.

    Capítulo I: generalidades.

    La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente. hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.

    Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores.

    El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:

    • Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.
    • Mejora la relación del recurso humano con la dirección .
    • Reduce los costos aumentando la productividad .

    La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes. que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con creces.

    La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua.

    1. Origen de la técnica de la calidad total

    Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dejó la economía nipona en una situación catastrófica, con unos productos poco competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales.

    Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopción de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japón registró un espectacular crecimiento.

    La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Europa tardó algo más, pero también fueron los años 80 los del impulso definitivo.

    En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización que apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos. reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo.

    La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables; se debe elegir un problema concreto. y analizar el punto en donde esté fallando la empresa.

    Los principio de gestión de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de asimilar:

    • El sistema parte de la búsqueda de la satisfacción del cliente, en todos sus aspectos.
    • Un primer paso es la búsqueda de la calidad de los productos/servicios.
    • Pero habrá que tener en claro que el producto/servicio ya no será el punto principal de calidad.

    Los principios elementales son los siguientes:

    • De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo .
    • La calidad la produce el último eslabón que termina el producto ó que está en contacto con el cliente pero nunca el director general.
    • El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.
    1. La transformación de las empresas y la globalización de las economías, han ocasionado un sinnúmero de problemas y dificultades en los gobiernos de América Latina .

      Explicar como analizar el hecho, de que la clave del éxito de la fuerza del año 2000, dentro de la organización es la Calidad Total en las empresas, para dar a conocer a la comunidad el porqué sé realiza esta transformación, es una acción complicada.

      Para el análisis de la competitividad y la calidad total en las empresas; existen algunas preguntas obvias: ¿Cómo afectó a las empresas la incorporación del concepto de calidad total? ¿Cómo la calidad total impresionó en las empresas que intervienen en el proceso de Globalización?

      Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total, y como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado.

      Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en consecuencia más competitivos, es necesario cambiar dicho proceso, para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.

      La clave del éxito es la Calidad Total de mantener sistemáticamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posición en el entorno socioeconómico.

      El término calidad total es muy utilizado en los medios empresariales, políticos y socioeconómicos en general. A ello se debe la ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento más abierto, expansivo y proactivo.

      La ventaja comparativa de una empresa estaría en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc. de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida, que hace posible la obtención de unos rendimientos superiores a los de aquellos.

      El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización. Por otra parte, el concepto de éxito nos hace pensar en la idea “excelencia”, o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización .

      Ecuador está sufriendo ya hace algunos años los cambios de la calidad total; pero aún existen algunas empresas en nuestro país que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco están haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas, la calidad de los productos, la red de distribución. las relaciones con la comunidad, el desempeño de los trabajadores, son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos.

    2. Progreso del significado de la calidad total
    3. Importancia de la calidad total

    La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.

    El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:

    Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:

    • El objetivo básico: la competitividad
    • El trabajo bien hecho.
    • La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.
    • El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
    • Comunicación, información. participación y reconocimiento.
    • Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
    • Fijación de objetivos de mejora.
    • Seguimiento de resultados.
    • Indicadores de gestión.
    • Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio. plazo.

    Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:

    • El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.
    • No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
    • Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
    1. El control de la calidad total

    El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.

    Es un concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribución al bienestar general.

    El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado.

    Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo.

    La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas correctamente.

    La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos).

    Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Para el efecto, se deberán desarrollar los siguientes pasos:

    1. Elegir qué controlar.
    2. Determinar las unidades de medición .
    3. Establecer el sistema de medición.
    4. Establecer los estándares de performance.
    5. Medir la performance actual.
    6. Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar.
    7. Tomar acción sobre la diferencia.

    El término calidad se ha convertido en una de las palabras clave de nuestra sociedad, alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera en ocasiones al factor precio, en cuanto a la importancia otorgada por el posible comprador de un producto o servicio.

    Las necesidades de quienes compran nuestros productos o servicios no son estáticas, sino que evolucionan de forma continua.

    Esto supone la permanente adaptación de todos nuestros procesos productivos y comerciales a dichas necesidades, si queremos seguir contando con su fidelidad

    Gestión de la calidad es el conjunto de actividades llevadas a cabo por la empresa para obtener beneficios mediante la utilización de la calidad como herramienta estratégica.

    Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para así poder alcanzar niveles de performance sin precedentes.

    Los pasos de este proceso pueden resumirse así:

    1. Probar la necesidad de mejoramiento.
    2. Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
    3. Organizarse para la conducción de los proyectos.
    4. Prepararse para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
    5. Diagnosticar las causas.
    6. Proveer las soluciones .
    7. Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación.
    8. Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

    Además se habla del Despliegue de la Función de Calidad (DFC), concepto complejo que provee los medios para traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados requerimientos técnicos para cada etapa del desarrollo y manufactura del producto. Es decir, las actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las características del producto final.

    Para lograr esto, existen los siguientes principios:

    1. La calidad comienza con deleitar a los clientes.
    2. Una organización de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.
    3. Una organización de calidad conduce a sus clientes al futuro.
    4. Productos y servicios sin mácula y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas.
    5. En una organización de calidad, la visión, los valores. sistemas y procesos deben ser consistentes y complementarios entre sí.
    6. Todos en una organización de calidad, administradores, supervisores y operarios, deben trabajar en concierto.
    7. El trabajo en equipo en una organización de calidad debe estar comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo.
    8. En una organización de calidad cada uno debe conocer su trabajo.
    9. La organización de la calidad usa el método científico para planear el trabajo. resolver problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento.
    10. La organización de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.
    11. La cultura de una organización de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de mejoramiento de cada grupo e individuo .

    Para que tengan éxito, los productos o servicios de una empresa se debe:

    • Cubrir una necesidad concreta.
    • Satisfacer las expectativas de los clientes.
    • Cumplir especificaciones y normas .
    • Cumplir los requisitos legales aplicables.
    • Tener precios competitivos.
    • Su coste debe proporcionar beneficio.

    Capítulo II: el soporte competitivo

    La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conducta organizativa, como los accionistas, directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por último, el gobierno y la sociedad en general.

    Una organización, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o después, unos procedimientos de análisis y decisiones formales, encuadrados en el marco del proceso de “planificación estratégica”.

    La función de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global.

    Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos los niveles de competitividad, la competitividad interna y la competitividad externa.

    La competitividad interna se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de los recursos disponibles, como personal, capital. materiales. ideas, etc. y los procesos de transformación.

    Al hablar de la competitividad interna nos viene la idea de que la empresa ha de competir contra sí misma, con expresión de su continuo esfuerzo de superación.

    La competitividad externa está orientada a la elaboración de los logros de la organización en el contexto del mercado, o el sector a que pertenece. Como el sistema de referencia o modelo es ajeno a la empresa, ésta debe considerar variables exógenas, como el grado de innovación. el dinamismo de la industria. la estabilidad económica, para estimar su competitividad a largo plazo. La empresa, una vez ha alcanzado un nivel de competitividad externa, deberá disponerse a mantener su competitividad futura, basado en generar nuevas ideas y productos y de buscar nuevas oportunidades de mercado.

  • La competitividad y la estrategia empresarial
  • Como estimular la competitividad
  • La estimulación necesaria para que un país, una empresa nacional, una transnacional etc, sea más competitivo, son resultado de una política fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construcción de un Estado civil fuerte, capaz de generar, comunidad, cooperación y responsabilidad.

    Algunas de las condiciones requeridas para que un país sea competitivo, es que el Estado debe fomentar en sus políticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos, estos podrían ser:

    • La estructura de la industria turística.
    • Las estrategias de las instituciones públicas.
    • La competencia entre empresas.
    • Las condiciones y los factores de la demanda .
    • Transparencia y reglas claras que se hagan respetar, dentro de un ambiente donde las finanzas estén en orden.
    • Establecer reglas tributarias adecuadas
    • Una política macroeconómica que sea capaz de fomentar la inversión de capitales, dentro de un marco económico donde no exista la regulación y control de precios ( Precios acordes a la oferta y la demanda).
    • Planes de reestructuración de la educación de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educación Pública de bajos recursos. Las nuevas empresas requeriran de personal calificado que esté a la altura de las nuevas tecnologías.
    1. Ventajas y desventajas de incorporar la competitividad

    El mejoramiento continuo se aplica regularmente, permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos, lo cual es imprescindible para toda organización. Toda empresa debe aplicar las diferentes técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo.

    • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos.
    • Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
    • Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son de mejor calidad.
    • Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
    • Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
    • Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios.
    • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
    • Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
    • En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
    • Hay que hacer inversiones importantes.
    1. La Estrategia Competitiva

    Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio.

    Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovación.

    Competitividad está relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo, los atractivos turísticos, las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrados, ya que son de igual importancia.

    Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de:

    • La estructura de la industria turística.
    • Las estrategias de las instituciones públicas.
    • La competencia entre empresas.
    • Las condiciones y los factores de la demanda.
    • Los servicios de apoyo asociados.

    Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la redacción de cada una de las directrices de la empresa, relacionadas directamente con la calidad y el mejoramiento continuo.

    La labor del presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de manera clara y precisa; y darle la correspondiente responsabilidad a cada uno de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y políticas establecidas por la compañía. En ocasiones el mejoramiento de la calidad requiere de importantes modificaciones a las políticas en vigor.

    Luego de que la compañía adquiera el compromiso de implantar el proceso de mejoramiento, es necesario emprender un buen sondeo general con relación a opiniones de gerentes y empleados. El principal propósito de dicho sondeo, consiste en establecer la línea de partida del proceso y poder facilitar la identificación de las oportunidades de mejoramiento.

    Además, funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes; y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa.

    El sondeo de opinión debe realizarse cuidadosamente, tomando en consideración que éste deberá repetirse las veces que sean necesarias, para así poder detectar las tendencias. Las preguntas que conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes aspectos:

    • Satisfacción general con la empresa.
    • El puesto en sí.
    • Las oportunidades de ascenso.
    • El salario .
    • La administración .
    • Asesoramiento y evaluación.
    • Productividad y calidad.
    • Desarrollo profesional.
    • Atención a los problemas personales.
    • Prestaciones de la empresa.
    • Entorno laboral.

    Para que los resultados obtenidos del sondeo mantengan su validez, es fundamental que sean verificados correctamente, se debe tener mucho cuidado al momento de llenar las formas, al analizar los datos y al proceder a dar la información a la directiva.

    Para poder ayudar a la definición de las áreas problemas, es necesario que cada gerente reciba un informe completo de las respuestas de los subordinados. Este informe debe incluir una comparación clara contra el total de la compañía y contra el total de la función de la que forme parte.

    Cada gerente debe llevar a cabo una sesión de retroalimentación con los subordinados, para poder presentarles los resultados del sondeo. Estas sesiones son de suma importancia ya que:

    • Los empleados poseen real interés en conocer los resultados generales y la comparación de datos de su departamento con los del resto que conforman la compañía.
    • Brindan a los gerentes la oportunidad de poder examinar los aspectos más importantes para sus subordinados.
    • Representan un excelente medio para la recepción de ideas y sugerencias.
    • Permiten demostrar la seriedad de la dirección con respecto a los resultados obtenidos en el sondeo.
    • Permiten al equipo poder desarrollar ampliamente y emprender acciones correctivas.
    1. Calidad total: maniobra clave de la competitividad

    El uso de estos conceptos supone una continua orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de las empresas grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las maduras y en general en cualquier clase de organización.

    Por otra parte, el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea de “excelencia”, o sea, con características de eficiencia y eficacia de la organización.

    El mundo vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad global en una economía cada vez más liberal, marco que hace necesario un cambio total de enfoque en la gestión de las organizaciones.

    En esta etapa de cambios, las empresas buscan elevar índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad, lo que está obligando que los gerentes adopten modelos de administración participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo, para alcanzar la competitividad y responda de manera idónea la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez mas eficiente, rápido y de mejor calidad.

    Para comprender el concepto de calidad total, es útil hacerlo a través del concepto denominado “paradigmas “.

    Un paradigma se entiende como modelo, teoría. percepción. presunción o marco de referencia que incluye un conjunto de normas y reglas que establecen parámetros y sugieren como resolver problemas exitosamente dentro de esos parámetros.

    Un paradigma viene a ser, un filtro o un lente a través del cual vemos el mundo; no tanto en un plano visual propiamente, sino más bien perpetuo, comprensivo e interpretativo.

    Una vez seleccionado un proveedor, pero antes de que se le autoricen embarques voluminosos en forma regular, debe satisfacer una serie de criterios de calificación del producto. Estos pueden variar muchísimo, y la complejidad del proceso de calificación depende de la complejidad del producto, de la novedad de la tecnología empleada, de la importancia que el empleo del producto tiene para el cliente y de varios factores similares más.

    Existen informes sobre la calidad de los proveedores, los cuales involucran a los clientes a hacer todo lo posible, por asegurarse de que sus proveedores reciban un flujo continuo de información oportuna, clara y coherente acerca de su desempeño.

    Los informes deben ser lo más claro posible, sobre todo cuando informan de algún defecto. Para ayudar al proveedor a emprender una acción es indispensable informarle los números de los embarques, las cantidades exactas implicadas, las fechas y la descripción precisa de los defectos. También es importante que el cliente establezca un vínculo muy claro entre los informes y los registros internos que contienen datos como el nombre del instructor que descubrió el problema o hizo las primeras mediciones, el instrumental o métodos de inspección que se emplearon y la disposición final de las partes. Esta información detallada puede ser muy útil para resolver problemas recurrentes, vigilar el desempeño de un proveedor a largo plazo e investigar problemas de rendimiento de los problemas en el campo.

    La calidad es sólo uno de los tres criterios del desempeño de los proveedores. Los otros dos son entregas y costos. Existen muchos métodos para calcular un índice general de desempeño de los proveedores, asignándose pesos diferentes a los tres elementos del desempeño.

    En el pasado los índices de calidad se basaban a menudo en simples índices de aceptación de los lotes. Es muy importante que el índice de calidad del proveedor refleje cualquier problema que surja con las partes después de su aceptación: problemas que se detectaron en la línea de producción o en el campo.

    Un sistema de calificación para los proveedores más simple podría ser simplemente, calificando las entregas a tiempo o a destiempo.

    Entre los problemas más frecuentes que se encuentran al desarrollar un sistema de calificación, radica en que los datos que se requieren, por lo general, se encuentran regados en varios departamentos y hasta en varias organizaciones, situación que debe corregirse hasta que se tenga el sistema de calificación para los proveedores más eficaces y proporcione el valor justo de la actuación del proveedor.

  • Influencia de los proveedores en la búsqueda de calidad
  • Rivalizar humanizando la organización
  • Las estructuras actuales, basadas en la pirámide y en la jerarquía, ya son obsoletas y no responden a mercados de rápidos movimientos. Estas estructuras provocaron una deshumanización de las empresas, un concepto de trabajo desgastado, grandes y lentos controles burocráticos y un deterioro constante del medio ambiente.

    El nuevo pensamiento empresarial se basa en el desarrollo, la estructuración y la sistematización del capital intelectual como la base de la organización del futuro.

    Administrar el conocimiento conlleva a un cambio radical y profundo en la administración tradicional de las empresas y en el concepto de trabajo en su esencia.

    El concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo tratándose de adaptar a los continuos cambios en el medio ambiente empresarial. En sus orígenes, la calidad por inspección se basó en la detección de errores en los productos terminados que ofrece la empresa.

    Más tarde la calidad evolucionó a asegurar los procesos productivos y así evitar los posibles defectos de los productos finales. Con llegada de la calidad total, el término calidad, dejo de ser un herramienta de control y se convirtió en la estrategia de la empresa basada en el liderazgo del director general y en el cliente como la persona que define la calidad dentro de la empresa.

    La mejora continua de la calidad orienta los esfuerzos de todo el personal hacia una mejora constante de todos sus actividades a ofrecer un valor agregado al cliente final. Con la reingeniería, la calidad pasó de ser una estrategia de negocios y se convirtió en la base para una reestructuración de la empresa.

    Sin embargo, tampoco la reingeniería está siendo suficiente y se necesita una sexta generación de procesos de calidad basados en una rearquitectura de la empresa, como empresa ampliada, la estructuración del capital intelectual y el nuevo enfoque de liderazgo, todo orientado a ofrecerle valor continuamente al cliente vía conocimiento e inteligencia .

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